NPS, ook wel bekend als Net Promoter Score, is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Het is een belangrijke KPI (Key Performance Indicator) binnen social media marketing, omdat het inzicht geeft in de mate waarin klanten bereid zijn om een merk of bedrijf aan te bevelen aan anderen.
Als social media marketing bureau is het essentieel om te weten hoe tevreden en loyaal je klanten zijn. NPS biedt een gestandaardiseerde manier om deze informatie te verzamelen en te meten. Door de klanttevredenheid en loyaliteit te meten, kun je als bureau gerichte acties ondernemen om je klantenbestand te behouden en te laten groeien.
NPS wordt gemeten aan de hand van een enkele vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”. De respondent kan antwoorden op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor “zeer onwaarschijnlijk” en 10 voor “zeer waarschijnlijk”. Op basis van het antwoord worden klanten ingedeeld in drie categorieën: promoters (score 9-10), passives (score 7-8) en detractors (score 0-6).
De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Het resultaat ligt tussen de -100 en +100. Een positieve NPS geeft aan dat er meer promoters dan detractors zijn, wat duidt op tevreden en loyale klanten. Een negatieve NPS daarentegen wijst op een groter aantal detractors, wat kan wijzen op ontevreden klanten die negatieve mond-tot-mondreclame kunnen verspreiden.
Met de NPS kun je als social media marketing bureau de klanttevredenheid en loyaliteit meten en verbeteren. Door de NPS regelmatig te meten, kun je trends en veranderingen in de klanttevredenheid identificeren en hierop inspelen. Daarnaast kun je de NPS gebruiken om klantsegmenten te identificeren en gerichte marketingacties te ondernemen om de tevredenheid en loyaliteit van deze segmenten te vergroten.
NPS is van toepassing op alle social media platforms, waaronder Facebook, Instagram, LinkedIn en Pinterest. Door de NPS te meten, kun je inzicht krijgen in de tevredenheid en loyaliteit van je volgers en gebruikers op deze platforms. Dit stelt je in staat om je social media strategieën en content aan te passen om de betrokkenheid en loyaliteit te vergroten.
Influencer marketing is ook nauw verbonden met de NPS. Als je samenwerkt met influencers, kun je de NPS gebruiken om de impact van deze samenwerkingen op de tevredenheid en loyaliteit van je doelgroep te meten. Dit kan helpen bij het identificeren van succesvolle influencer partnerships en het optimaliseren van je influencer marketing strategie.
Kortom, NPS is een belangrijk instrument binnen social media marketing om de klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Het stelt je in staat om gerichte acties te ondernemen om je klantenbestand te behouden en te laten groeien op platforms zoals Facebook, Instagram, LinkedIn en Pinterest. Daarnaast kan het ook worden gebruikt om de impact van influencer marketing te meten en optimaliseren.